[縣政觀察隨筆] 旅遊品質提升，澎湖的快與不能快

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旅遊品質提升，澎湖的快與不能快

近期在幾次公開場合都聽到縣長呼籲旅遊業者善盡東道主之責，做好旅遊品質把關，把澎湖的旅遊價值做出口碑，讓觀光業可長可久地發展下去。這些呼籲在今年從縣長口中提出的頻率似乎增加了不少，這是一件好事，畢竟代表縣府不是採取粉飾太平的鴕鳥心態去面對澎湖旅遊品質提升的困境，而是發現問題與有急迫感要去解決旅遊品質亂象，不過冰凍三尺非一日之寒，這旅遊品質提升的工作似乎得快，但又快不起來。
澎湖旅遊品質近年在產品創新與服務人力升級，旅遊模式改變的軌道上似乎呈現牛步化，雖然觀光業一片蓬勃景象，且投入觀光產業的年輕人越來越多，但複製出來的旅遊模式與產品及服務素質似乎早在三年前就定型下來。改變與進步在這兩年並沒有從觀光服務上看見驚喜的成績，然遊客的改變卻飛快地發生，這幾年來澎湖旅遊的遊客族群扣除旅行團公司旅遊外，在散客族群產生了微妙的類型改變，包括學生旅遊數字降低，取而代之的是家庭旅遊與中產階級遊客增加，香港與澳門及國外交換學生旅遊澎湖的比例也提高非常多，也就是意味來澎湖旅遊的遊客素質正在改變。包括中產階級家庭與港澳背包客，大多是旅行世界看過各大小度假城市的旅遊者，早已不是能出門玩就開心的那類型遊客，這些族群走遍世界各大小國家城市，無論在視野與旅遊品質要求上都有著一把尺，這把尺將嚴謹地衡量澎湖的旅遊價值。澎湖加入世界最美麗海灣組織是一項難得的契機，但筆者也早說這是一項更嚴峻的試煉，因為各國遊客會以更高的標準來看待澎湖旅遊內涵，這就是我們的壓力。
澎湖旅遊素質提升面對幾個課題：第一是硬體設施不夠親民便民與順民，諸如碼頭設施與公廁設施的維護與規劃等；第二是便利旅遊城市的軟服務不夠健全，例如遊客服務中心的實質功能有限，服務國外客或無自駕車遊客的觀光公車至今闕如；第三則是旅遊行程商品僵化，已經約3年澎湖沒有產業界投入帶出的新旅遊產品；第四則是服務素質的穩定度，薪資結構導致雇主與服務人力的合力關係薄弱，澎湖服務業宛如零工市場，缺乏長期培育的基礎；第五則是產業與世界接軌不夠，大多服務模式仍是土法煉鋼且禁不起以更高的標準去檢視；最後則是城市景觀缺乏系統性規劃，缺乏一致的城市印象。
這些問題都是澎湖觀光旅遊素質要去突破的困境，點出問題容易，而解決問題往往艱難，可以理解，因此才說澎湖觀光品質提升是一條要快卻也快不得的道路，但縣長的呼籲或許有機會轉換成實質的行動力去推動。擺脫小地方的人情包袱，在全面改變之前往往需要少少幾個舉火把的人，建議可以先從建立標竿開始，大膽投資在少數企業，官民先創造好的模式與好的產品，帶動有利的市場，讓其他業者不得不跟進起而效尤，否則將被市場淘汰，市場是最有權威的教育家，這是不變的行銷真理，我們需要在軟體與硬體，服務與產品，行銷與包裝上都扶植明星產業，都去建立標竿企業，以此創造趨勢，讓市場產生內變去提升澎湖觀光素質，筆者認為很難透過普遍性的教育去一家一家輔導或教育改變，縣府可以做的事是帶頭，而不是傳教，澎湖觀光素質跟不上遊客進步的速度，澎湖怎麼能保證不會被淘汰呢？