無奈~客人永遠是最大的

張小瑜

這幾天因為颱風
到澎湖玩的客人多少受影響
做民宿的這幾年
我一直秉持著只要颱風有影響到，不管當天有沒有宣布停班停課船停航
只要我認為天氣不適合來澎湖玩，我都鼓勵客人取消，並且全額退費

颱風前夕
有位房客因為個人因素所以想改訂單人房
單人房房型我想在澎湖是比較少的，我們家也沒有
所已告知客人無法改單人房，因為我們沒有單人房
客人因此想取消訂房
但由於客人在出發前兩三天才來電
顧告知時間接近所以無法取消

然後～颱風來了
均以客人電話聯絡退款或行程是否正常後
只有這位客人的電話打不通
因為客人隔天就要入住還無法確認客人是否行程照常
於是我利用客人所留的E-MAIL搜尋客人FACEBOOK
想說若客人有FACEBOOK，利用私人訊息應該可以很快聯絡到客人
(畢竟台灣人真得很愛用FACEBOOK)
然後，看見客人在某小離島打卡，因此也就沒有電話聯絡，認定客人明天會來
等明天一早我在與客人聯絡即可

一早，我接到了這位客人的電話
他告訴我，他人在高雄，因颱風關系，無法到澎湖來，所以無法住房，要退費
同時間，我看到客人在市區打卡並上傳了當天廟會熱鬧的影片……
然後我也只能忍住心中的無奈，告訴他，好！我會退費給他

其實這次颱風對澎湖影響不大
所以其實我們這兩天的住房率也不低

然後我剛又接到客人來電
說他受颱風影響人沒有來澎湖
問我是否收到退款訊息，要我退款後通知他
同一時間，客人在市區某飲料店打卡
我也只能說：好，我會退費給你
真得很想說，你人在澎湖，乾脆來找我拿好了，這樣也省我的轉帳手續費

也不是ＨＡＴＥ，只是很無奈
民宿業者今天就算一個月前告知無法讓客人住宿，全額退款給客人，客人都不能接受
可是卻必須接受客人臨時不想入住，必須退款，還不能扣訂金的事實

澎湖隸屬於外島地區
所以來澎湖的客人習慣很早就訂好住宿
每當客人臨時取消的時候
幾乎都是找不到遞補的客人的
但往往卻是會要幾乎全額退訂金給客人（不然客人找消基會告你喔）
哎～

一筆

這個問題每年都會搬上臺面來討論
其實目前也無強制性規範可遵守
消基會有提些方案
但其實不是都會照著消基會的劇本走
遊客與業者都必須承擔風險
這部分必須先有共識
由遊客單一方面承擔風險
或由業者啞巴吃黃連全部都要吞下去
這都是不健康的概念
我覺得需要長期的共同制度對遊客進行宣導
縣府真的可以考慮找業者
共同制度澎湖因地制宜的收退款機制
並頒諸四海
如果長期宣傳同一套制度
自然會讓業者必須承擔的風險會願意承擔
遊客必須負擔的成本也願意負擔
不會各執一詞
問題是
縣府會作嗎？
業者肯配合嗎？
澎湖旅遊業本來就是散沙
那麼每年鬧上警局的消費糾紛真的只會多不會少
我不樂見遊客無限上崗去對業者施壓獲取不合理的服務
但也不樂見業者為了賺錢做出不合乎情理的堅持
所以真的重點就是
適合澎湖的遊戲規則該開始討論了

op898fire

如果是我就直接說:你人在哪我拿去給你